Energia e “Switch 24 h”: Advice Group propone soluzioni martech per combattere la guerra del prezzo

L’imminente entrata in vigore dello “Switch in 24 ore“, attuato con la Delibera ARERA 58/2026/R/eel in recepimento della Direttiva UE 2019/944, segna uno spartiacque strutturale per il mercato retail dell’energia elettrica in Italia. Con lo scambio dei dati attraverso il Sistema Informativo Integrato (SII), sarà possibile cambiare fornitore entro un solo giorno lavorativo. La riforma rappresenta la massima libertà di scelta per i clienti, ma introduce rilevanti criticità gestionali e finanziarie per le società energetiche. La drastica riduzione dei tempi d’attesa per effettuare questo passaggio rischia di incentivare il fenomeno del “turismo energetico”, consentendo a clienti morosi di passare da un gestore all’altro prima che si attivino le procedure di recupero crediti. Il perimetro è critico, prima di tutto per l’asimmetria di passaggio prevista per i clienti Dual Fuel, in quanto l’utenza gas non gode dello Switch Rapido, poi perché si prevede una complessa gestione del diritto di recesso nei quattordici giorni successivi alla richiesta. Nonostante i nodi da sciogliere,si prevede l’arrivo del fenomeno “hyper-churn”, ovvero un’impennata dei tassi di abbandono dei clienti rispetto ai tassi normalmente registrati.

Ma la “Switch Rapido” non impatta solo sulla perdita di cassa e di margine delle forniture, genera ancheinefficienze finanziarie e operative all’interno dei programmi fedeltà delle società energetiche. La perdita del cliente provoca il mancato utilizzo del budget stanziato per il montepremi, traducendosi in unaprolungata immobilizzazione di capitale che può vincolare le risorse a bilancio dell’azienda fino a cinque anni. A questo si aggiunge l’inefficienza generata dagli oneri fideiussori: in Italia, il D.P.R. 430/2001 impone di prestare garanzie pari al 20% del montepremi stimato per le operazioni a premio e garanzie del 100% in caso di concorsi, costringendo le aziende a pagare commissioni bancarie su volumi di denaro che, in caso di hyper-churn, non verrebbe utilizzato, ma resterebbe comunque bloccato dai lunghi tempi burocratici di svincolo dettati dal MIMIT (Ministero delle Imprese e del Made In Italy). Infine, il mancato riscatto delle premialità causa, da una parte, il naturale deperimento di beni o voucher preacquistati e, dall’altra, impatta negativamente sulla connessione emotiva tra brand e cliente: quest’ultimo infatti vede congelare tutte le opportunità premiali previste, nonché le richieste premio avanzate ma non ancora erogate. Lo switch 24 h avrà quindi ricadute sui programmi di loyalty che, se non governate, potranno danneggiare gli investimenti realizzati nell’ambito della customer relationship.

La complessità del contesto è tale che la risposta non può appiattirsi su una guerra del prezzo al chilowattora, deve invece coniugare strategie di ingaggio e retention per difendere e blindare il portafoglio clienti consolidato e lavorare su acquisizioni mirate e qualificate.

La loyalty comportamentale rappresenta un ecosistema di valore che non premia solo la capacità di spesa ma remunera l’attitudine delle persone ad interagire frequentemente col programma, grazie a leve di ingaggio continuativo e strategie di gamification. La battaglia della retention si gioca nella capacità di saper presidiare ed essere rilevanti in tutti i punti di contatto dell’azienda, valorizzando i benefici ottenibili dall’anzianità contrattuale e offrendo, così, maggiori attenzioni ai clienti storici. Questi ultimi devono inoltre essere incentivati verso azioni di cross selling sui servizi a valore aggiunto (VAS), che fungono da deterrente verso azioni di churn. Il punto di contatto più strategico diventa il customer care dove gli operatori, dotati di strumenti di restituzione di vantaggi immediati (instant caring), possono rilasciare incentivi personalizzati durante o al termine dell’assistenza, trasformando un’occasione di contatto, potenzialmente negativa, in un’esperienza positiva e di riconquista del cliente. 

La velocità dello “Switch 24 h” diventa al contempo una leva di acquisizione dei nuovi clienti ma anche l’affermazione di un valore proporzionale ai mesi di permanenza nella relazione, quindi caring incrementali e la possibilità di accedere a servizi complementari alla fornitura gas e luce, erogati dall’azienda stessa o da partner terzi. L’introduzione di forme di incentivazione personalizzata e predittiva, basate sui gusti e sulle preferenze individuali, può essere l’antidoto per lavorare sia sui clienti in ingresso sia sulportafoglio esistente, senza impattare sui margini.

Come sottolinea Fulvio Furbatto, CEO & Founder di Advice Group “la guerra dei prezzi non cura il nomadismo energetico, lo accelera. Le aziende devono lavorare sul valore percepito del proprio pubblico, costruendo ecosistemi di loyalty comportamentale e predittiva, in cui l’attenzione al cliente diventa prioritaria fin da subito. Il customer care acquisisce così un nuovo ruolo: non solo il recupero delle criticità, ma anche la gestione proattiva dell’utente e la prevenzione del malcontento, grazie all’utilizzo di strumenti di premialità immediata integrati tra la piattaforma di loyalty e quella del quality management. La chiave è lavorare sul percepito del cliente. Rinunciare, infatti, è psicologicamente più forte che cambiare, soprattutto se si ha chiaro il beneficio accumulato nel tempo che si può perdere, rispetto al rischio di dover trovare un nuovo operatore e ricostruire da capo un percorso di fiducia”.