Recensioni false, nuove regole in arrivo ma mancano le linee guida

La nuova stretta normativa si inserisce nell’ambito del contrasto alle pratiche commerciali scorrette, già disciplinato dalla direttiva 2019/2161/UE del Parlamento europeo e recepito dall’Italia con il Dlgs 26/2023, che aveva introdotto misure di tutela anche rispetto alle recensioni false online.

Già nel decreto attuativo si prevedeva che un feedback poteva essere considerato pratica commerciale ingannevole quando il venditore non è in grado di verificare l’effettivo acquisto del prodotto o servizio, ma diverse questioni pratiche erano rimaste aperte.

Le zone grigie della legge 34/2026

La legge 34/2026 rafforza il quadro normativo relativo alle recensioni online, ma l’efficacia delle nuove regole dipenderà in larga misura dalle linee guida attuative che saranno elaborate congiuntamente dall’Antitrust e dall’Agcom.

L’Antitrust avrà il compito di definire i criteri sanzionatori e le modalità di controllo, mentre l’Agcom è chiamata a predisporre un Codice di Condotta che le piattaforme dovranno seguire quando emergono recensioni potenzialmente illecite, stabilendo procedure di verifica e rimozione.

Un nodo pratico riguarda l’identificazione del recensore quando l’acquisto e la pubblicazione della recensione avvengono su piattaforme diverse: per esempio, un utente può prenotare una vacanza tramite Booking e lasciare il commento su un sito esterno come TrustPilot, rendendo difficile la correlazione tra profilo e transazione.

La norma prevede che l’unica prova idonea a scagionare il consumatore sia l’attestazione della documentazione fiscale, ossia lo scontrino o ricevuta fiscale, che dovrà essere esibita in caso di contestazione formale. Questo meccanismo, però, pone un onere probatorio che molte persone considerano complesso e poco praticabile nella prassi.

La questione è stata sollevata nel corso delle audizioni parlamentari da rappresentanti di consumatori e operatori del settore, che hanno sottolineato come la richiesta documentale possa generare incertezze e rallentare l’attività di tutela, oltre a sollevare problemi relativi alla privacy e alla gestione dei dati personali.

Impatto sul settore della ristorazione e sulle piattaforme

Associazioni di categoria del comparto della ristorazione hanno segnalato centinaia di segnalazioni relative a recensioni ritenute false nel corso degli ultimi due anni, evidenziando il peso rilevante che i commenti online esercitano sulle scelte dei consumatori.

Stime di settore indicano che l’influenza delle recensioni online può orientare flussi di spesa per decine di miliardi di euro su un fatturato complessivo della ristorazione che supera i cento miliardi; ciò rende il tema strategico sia per gli operatori economici sia per la tutela dei consumatori.

Per le piattaforme nascerà l’obbligo di adottare procedure più stringenti di verifica, che possono tradursi in costi di compliance e nella necessità di implementare strumenti tecnici per la tracciabilità degli acquisti digitali (ad esempio integrazioni con sistemi di pagamento o con gli archivi fiscali), sempre nel rispetto del GDPR e delle regole sulla protezione dei dati.

Dal punto di vista politico e amministrativo, la normativa vuole rispondere all’esigenza di bilanciare la tutela del consumatore con la certezza del mercato, evitando che recensioni manipolate alterino la concorrenza e danneggino operatori onesti.

Al contempo, si profila un confronto tra autorità di regolazione, piattaforme e rappresentanti delle imprese per definire pratiche che siano efficaci ma sostenibili, evitando oneri eccessivi per le piccole attività commerciali.

Prossimi passi e aspettative

I prossimi passaggi fondamentali saranno la pubblicazione delle linee guida congiunte e l’adozione del Codice di Condotta da parte delle piattaforme: solo allora sarà possibile valutare la reale portata delle misure e la loro applicabilità sul territorio.

Nel frattempo, consumatori e operatori dovranno adeguare le pratiche di gestione delle recensioni, prevedendo modalità chiare per la raccolta delle prove d’acquisto e canali rapidi di contestazione, mentre le autorità dovranno presidiare l’equilibrio tra trasparenza, effettività della tutela e rispetto della privacy.