Compagnie aeree: le migliori e le peggiori per cancellazioni e ritardi dei voli

Quando si viaggia in aereo, cancellazioni, ritardi e problemi nei rimborsi possono trasformare una vacanza in un’esperienza stressante. Le nuove norme sui diritti dei passeggeri, approvate a livello europeo e attualmente all’esame del Parlamento europeo, dovrebbero entrare in vigore il prossimo anno e promettono tutele più chiare, ma la responsabilità operativa e la loro applicazione restano articolate.

La piattaforma europea per la tutela dei diritti dei passeggeri, Flightright, ha valutato venti vettori europei su criteri quali puntualità, politiche di rimborso e qualità dell’assistenza in caso di cancellazioni e ritardi, evidenziando differenze significative tra compagnie.

Le migliori e le peggiori per puntualità e rimborsi

Dall’analisi emergono al vertice la Austrian Airlines, la Eurowings e la Air Baltic, mentre in fondo alla classifica compaiono Aer Lingus, Air Europa e Vueling, con punteggi sensibilmente più bassi. In una posizione intermedia si colloca la Lufthansa, che mostra alcune criticità pur mantenendo una posizione centrale nella graduatoria.

Oskar de Felice ha dichiarato:

“La qualità percepita di un vettore non si giudica tanto durante il volo quanto nella gestione delle emergenze. La fiducia dei passeggeri si erode quando la comunicazione è insufficiente, il supporto non è accessibile e i rimborsi per ritardi e cancellazioni arrivano con grande ritardo.”

La gestione dei rimborsi resta uno degli aspetti più problematici per le compagnie posizionate agli ultimi posti. Oltre al disagio immediato, le lunghe attese per gli indennizzi possono danneggiare la reputazione del vettore e aumentare il contenzioso. Va ricordato che i diritti dei passeggeri si fondano anche sul Regolamento UE 261/2004, che disciplina compensazioni e assistenza; le modifiche in discussione mirano a chiarire responsabilità, tempi di rimborso e obblighi informativi.

Sul fronte dell’applicazione, l’efficacia delle nuove norme dipenderà anche dalle autorità nazionali competenti per l’esecuzione, dalla cooperazione tra Stati membri e dalla capacità delle compagnie aeree di adeguare processi e sistemi informativi per garantire comunicazioni tempestive ai passeggeri.

Che cosa fare in caso di ritardi o cancellazioni

Una ricerca commissionata da Flightright con l’istituto OnePoll su un campione di 2.000 passeggeri in Italia, Francia, Spagna e Germania indica che solo il 29% degli intervistati italiani si dichiara pienamente consapevole dei propri diritti in caso di cancellazione o di un ritardo superiore alle tre ore. Oltre i due terzi degli italiani non sa come comportarsi né quali benefici possa ottenere in tali situazioni.

In caso di disservizio è consigliabile documentare ogni elemento (biglietti, carte d’imbarco, comunicazioni ricevute), rivolgersi immediatamente ai banchi di assistenza della compagnia e richiedere conferme scritte sulle soluzioni offerte. Se l’assistenza risulta inadeguata, è utile rivolgersi all’autorità nazionale di controllo competente o valutare canali alternativi per la richiesta di indennizzi, inclusi i servizi specializzati nella gestione dei sinistri di viaggio.

A livello europeo, i diritti maggiormente ricordati dai passeggeri sono la sistemazione alberghiera in caso di pernottamento forzato (49%), la compensazione economica (44%), i pasti e le bevande durante l’attesa (43%) e il riprotezionamento su un volo alternativo (41%). Meno conosciuti risultano invece il trasporto tra aeroporto e hotel (35%), il rimborso del viaggio (30%) e l’assistenza per comunicazioni e chiamate (17%), tutti elementi che le normative prevedono in situazioni specifiche di disagio.

Le novità normative in discussione puntano a rafforzare l’obbligo di informazione e i tempi di risposta da parte dei vettori, oltre a semplificare le procedure di reclamo. Per le compagnie ciò potrebbe tradursi in costi operativi crescenti legati all’adeguamento dei sistemi digitali e alla formazione del personale, ma anche in un’opportunità per distinguersi sul mercato attraverso una gestione più efficace del servizio clienti.

In sintesi

• L’inasprimento delle regole europee sui diritti dei passeggeri potrebbe aumentare i costi operativi delle compagnie, incidendo sui margini e potenzialmente sulle tariffe: gli investitori dovrebbero monitorare le stime di impatto finanziario fornite dai vettori.
• Una maggiore consapevolezza dei passeggeri e processi più semplici per i reclami rischiano di incrementare il volume di richieste di indennizzo, con effetti sulle risorse dedicate alle pratiche di rimborso e sulle società specializzate nella gestione dei sinistri di viaggio.
• I vettori che investono in comunicazione e infrastrutture digitali per la gestione delle emergenze possono trasformare la conformità normativa in un vantaggio competitivo, attirando clientela sensibile all’affidabilità; ciò potrebbe ridisegnare quote di mercato all’interno del settore europeo.