Il gruppo Capri punta sull’intelligenza artificiale: non licenzia, anzi assume

Gruppo Capri ha trasformato il proprio customer care integrando due agenti autonomi basati su intelligenza artificiale, pensati per lavorare a fianco degli operatori umani e migliorare l’efficienza del servizio clienti online.

Il progetto è stato presentato all’Agentforce Summit Milano, evento organizzato da Salesforce e ospitato dall’Università Bocconi, con gli interventi di Marianna Colella, socio del gruppo e Marketing and Digital Director di Gutteridge, e di Fabrizio Minichino, responsabile E‑commerce & Digital Innovation del Gruppo Capri.

Marianna Colella ha detto:

“All’inizio l’arrivo dell’intelligenza artificiale ci ha creato qualche timore, ma con il tempo è diventata uno strumento che non riduce l’organico bensì lo potenzia, portando risultati concreti.”

Origine del progetto

L’iniziativa è nata circa un anno fa, in seguito a una riorganizzazione del customer care interno: per diverse ragioni il team si era ridotto a sole due professioniste, con difficoltà a evadere il volume di richieste in entrata. Per alleggerire il carico operativo e garantire risposte tempestive si è deciso di introdurre agenti digitali per gestire le richieste ripetitive.

Per sviluppare la soluzione sono stati assunti due giovani ingegneri con master frequentati presso la Academy Digita di Deloitte a San Giovanni a Teduccio, che hanno progettato la piattaforma e avviato l’implementazione degli agenti automatizzati.

Funzionamento e risultati

Gli agenti si occupano delle richieste di primo livello più ricorrenti, come il tracciamento degli ordini e le procedure di reso. Nel tempo le loro funzionalità sono state estese: oggi possono modificare indirizzi di spedizione, riprogrammare ritiri per i resi e gestire i codici per il ritiro in negozio.

Secondo i responsabili del progetto, il sistema è in grado di gestire autonomamente circa il 50% delle richieste, mentre le interazioni più complesse vengono instradate agli operatori umani, che possono così concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto.

Impatto sul lavoro e governance

Contrariamente alle paure iniziali, l’adozione degli agenti digitali non è stata percepita come una minaccia dal personale: eliminando le attività ripetitive, la tecnologia ha permesso al team di dedicarsi a interazioni più qualificate, trasformandosi in un vero e proprio “collega digitale”.

Un aspetto centrale del progetto è il presidio umano sulla tecnologia: gli operatori continuano a supervisionare i casi sensibili e a intervenire nei percorsi di escalation, mentre il sistema viene monitorato e aggiornato sulla base del feedback dei clienti e degli addetti.

La governance include inoltre misure di tutela dei dati e conformità alle normative: il trattamento delle informazioni avviene secondo criteri che rispettano la normativa sulla protezione dei dati, con procedure per la conservazione, l’accesso e la cancellazione delle informazioni sensibili.

Prospettive e diffusione interna

Il Gruppo Capri sta valutando di estendere il modello anche ad altri ambiti aziendali, come il IT, l’amministrazione e perfino la gestione dello stile, con l’obiettivo di replicare i benefici in termini di efficienza operativa e qualità del servizio.

Il coinvolgimento di giovani talenti e la collaborazione con realtà accademiche, tra cui la Università Federico II di Napoli, sono stati elementi distintivi del percorso, contribuendo a integrare competenze tecnologiche avanzate e conoscenza del dominio commerciale.

Dal punto di vista dei risultati, l’adozione ha permesso di ridurre i tempi di risposta, diminuire l’accumulo di richieste in sospeso e migliorare la qualità delle interazioni complesse, offrendo al contempo opportunità di riqualificazione per le risorse umane coinvolte.

Il caso del Gruppo Capri rappresenta un esempio di implementazione pragmatica dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti, dove la tecnologia integra e potenzia il lavoro umano piuttosto che sostituirlo, e dove la gestione responsabile e la formazione risultano determinanti per il successo dell’adozione.