Walmart: il peggior rivenditore d’America

Walmart Inc., il più grande rivenditore al dettaglio degli Stati Uniti, ottiene risultati deludenti in due studi di riferimento sulla soddisfazione dei clienti e sulla reputazione aziendale.

Risultati dell’ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2025

Lo studio ACSI Retail and Consumer Shipping Study 2025 si basa su 41.850 questionari completati. I consumatori sono stati selezionati casualmente e contattati via email tra gennaio e dicembre 2024, e le aziende sono state valutate su una scala da 0 a 100.

Nella categoria Supermarket, Walmart si colloca tra gli ultimi con un punteggio di 75; la migliore nella categoria è risultata essere Publix con 84, mentre la media del settore è pari a 79.

Nel segmento dei rivenditori online, classificato come Online Multimarket, Walmart ha ottenuto un punteggio di 75, il valore più basso, mentre al primo posto si trova Amazon con 83.

Tra i rivenditori di General Merchandise, nel segmento Hypermarket Walmart ha registrato il punteggio più basso (73), con Target in vetta a 80.

Lo studio dell’ACSI ha analizzato diversi aspetti dell’esperienza cliente, tra cui applicazioni e servizi digitali, orari di apertura, assortimento di prodotti, cortesia del personale, layout del punto vendita, posizione delle sedi e facilità delle operazioni di ritiro e consegna.

Classifica Axios Harris Poll 2025

La classifica Axios Harris Poll 100 misura la reputazione aziendale su una scala da 0 a 100. In questa graduatoria Walmart si è posizionata all’81° posto con un punteggio di 68,3, registrando un calo di due posizioni rispetto all’anno precedente.

Nel confronto con altri rivenditori, Target figura attorno alla 68ª posizione, Macy’s intorno alla 67ª, Dollar Tree vicino alla 78ª, mentre catene come Walgreens, CVS, Kroger e Costco occupano posizioni superiori nella graduatoria complessiva.

La metodologia dell’indagine include una prima rilevazione nazionale online di 6.231 statunitensi condotta tra il 22 gennaio e il 12 febbraio, finalizzata a identificare i brand più presenti nella memoria collettiva. Su questa base è stata somministrata una seconda indagine, sempre online, a 16.585 persone tra il 6 e il 22 marzo per analizzare le aziende più visibili. Infine, un terzo ciclo di sondaggi ha approfondito domande contestuali relative al rapporto tra marchi e questioni politiche o sociali.

Contesto e possibili implicazioni

Il fatto che una catena della portata di Walmart ottenga risultati bassi sia in termini di soddisfazione dei clienti sia di reputazione pubblica può avere implicazioni rilevanti. Punteggi contenuti possono influenzare la fedeltà dei consumatori, la capacità di attrarre talenti, le dinamiche di prezzo e la percezione degli investitori.

Le cause possono essere molteplici: esperienze in negozio percepite come insoddisfacenti, difficoltà logistiche nei servizi di e‑commerce e ritiro, problemi comunicativi rispetto a sostenibilità e responsabilità sociale, o questioni legate alla gestione del personale. Studi di soddisfazione e reputazione forniscono indicatori utili alle aziende per individuare aree prioritarie di intervento.

Per migliorare questi indicatori, le aziende del settore retail tendono a investire nell’ottimizzazione dell’esperienza omnicanale, nella formazione del personale, nella maggiore trasparenza sulle pratiche operative e in strategie di comunicazione mirate. Miglioramenti percepiti possono tradursi in maggiore fidelizzazione, riduzione dei costi di acquisizione clienti e una più solida posizione competitiva sul mercato.

Per gli stakeholder — dagli investitori ai manager, fino ai regolatori — i risultati delle indagini sulla soddisfazione e sulla reputazione rappresentano segnali da monitorare regolarmente: raccontano non solo la performance commerciale presente, ma anche il potenziale impatto sulle prospettive di lungo periodo e sulle relazioni con consumatori e comunità.