L’evoluzione della cognitive banking

Negli ultimi dieci anni, il modo in cui le persone interagiscono con i servizi è cambiato radicalmente. Amazon anticipa cosa desideriamo acquistare, Netflix prevede cosa guarderemo dopo, e Spotify crea playlist che sembrano quasi personali. In questo contesto, non sorprende che i clienti si aspettino dalle loro banche lo stesso livello di comodità, esperienza, orientamento e rilevanza.

Il problema è che il settore bancario non ha saputo adeguarsi a questi cambiamenti. Troppo spesso, il rapporto tra banca e cliente è ancora definito da prodotti e transazioni. Il risultato è un divario sempre più ampio tra ciò di cui i clienti hanno bisogno e ciò che effettivamente ricevono, creando terreno fertile per la disruption.

I clienti di oggi non desiderano semplici applicazioni che mostrino il saldo o le spese passate. Vogliono invece un orientamento proattivo e intelligente che li supporti nelle decisioni in tempo reale. Vogliono che la banca si comporti meno come un semplice fornitore di servizi e più come un partner finanziario, o un consulente.

Ed è proprio qui che entra in gioco il concetto di Banca Cognitiva. Si tratta di un cambiamento che abbandona la “personalizzazione” superficiale per abbracciare un coinvolgimento profondo basato sui dati. Al centro della Banca Cognitiva c’è il reinserimento di un approccio umano nei canali digitali, offrendo un tipo di consulenza finanziaria un tempo riservata solo ai più ricchi, ma ora accessibile su larga scala.

Sfruttando l’intelligenza artificiale, le banche possono analizzare i comportamenti, anticipare i bisogni e intervenire con un supporto significativo. Questo può tradursi in segnalazioni di spese eccessive prima che diventino problematiche, nel trasferimento automatico di denaro inutilizzato verso risparmi o nel fornire stimoli per rimettere i clienti in carreggiata con i propri obiettivi finanziari. L’obiettivo non è sovraccaricare i clienti con dati, bensì tradurli in indicazioni tempestive e operative che migliorino davvero il loro benessere finanziario.

Il semplice coinvolgimento non è più sufficiente. Secondo lo studio globale sui consumatori bancari, il 73% dei clienti si rivolge a più istituti finanziari oltre alla propria banca principale e quasi il 60% dei conti correnti principali cambia indirizzo a causa della concorrenza digitale. I clienti cercano sempre più spesso la migliore offerta, non la migliore relazione. Per le banche la sfida non è solo coinvolgere i clienti, ma diventare la loro istituzione finanziaria primaria. Questo richiede una visione più completa della quota di portafoglio e del comportamento dei clienti lungo tutto il ciclo di vita.

Fondamentale è ampliare la prospettiva oltre le interazioni dirette del cliente con la banca, per comprendere l’insieme delle sue relazioni finanziarie, siano esse con altri fornitori, applicazioni o piattaforme di pagamento. Acquisire questa visione permette alle banche di ricostruire un quadro più dettagliato dei bisogni dei clienti, generando insight più precisi, consigli più rilevanti e, in definitiva, un rapporto più solido. Inoltre, questo processo non richiede necessariamente l’accesso all’open banking.

Le banche devono capire non solo come i clienti utilizzano i loro prodotti, ma anche riconoscere segnali relativi ad attività esterne. Con questa visione più ampia possono abbandonare offerte uniformi per fornire invece indicazioni personalizzate che rafforzino la fedeltà e approfondiscano il rapporto. Le innovazioni tecnologiche consentono ora di segmentare i clienti in base al tipo di coinvolgimento e progettare strategie adeguate. Ad esempio, i nuovi clienti nei primi 90 giorni possono essere supportati con insight personalizzati che favoriscano l’adozione, momento in cui il rischio di abbandono è più alto. I clienti secondari, la cui attività si sta affievolendo, possono essere riattivati con offerte che ricostruiscano la fiducia e recuperino la quota di portafoglio. I soggetti che mostrano segnali di abbandono possono ricevere sostegno proattivo per dissuaderli dal recedere. Ogni segmento riceve orientamenti curati e basati su dati intelligenti, aiutando i clienti a raggiungere i propri obiettivi finanziari e a dipendere maggiormente dalla loro banca primaria.

Il ritorno economico è significativo. I clienti primari generano fino a 10 volte più depositi e 8 volte più entrate da commissioni rispetto ai non primari. Allo stesso tempo, ricerche evidenziano che l’84% dei consumatori sarebbe disposto a cambiare banca per ottenere suggerimenti più pertinenti e tempestivi. Il benessere finanziario ha ormai superato la salute come priorità nelle scelte dei clienti, sottolineando l’importanza per le banche di innovare per rispondere a queste esigenze in evoluzione.

Le relazioni rappresentano una priorità fondamentale nella vita, e i clienti sono disposti a premiare le istituzioni che li aiutano a conseguirla. Sfruttando l’intelligenza comportamentale e utilizzando in modo più avanzato i dati dei clienti, le banche possono offrire un supporto personalizzato e contestuale, rafforzando la fiducia, aumentando la quota di portafoglio e accelerando il percorso verso la leadership nel settore.

Udi Ziv, CEO di Personetics, afferma che il Banking Cognitivo non rappresenta solo un miglioramento dell’esperienza digitale; è una strategia volta a garantire una crescita sostenibile nel lungo termine. Fornisce ai clienti la sicurezza per prendere decisioni più intelligenti e consente alle banche di ottenere una maggiore fidelizzazione, un incremento dei depositi e un coinvolgimento più profondo.

Il momento decisivo per il settore bancario

L’industria bancaria si trova oggi a un punto di svolta: le aspettative dei clienti aumentano, la concorrenza si fa più accesa e il primato rappresenta l’obiettivo da raggiungere. Le banche che riusciranno a prosperare saranno quelle capaci di combinare la comprensione umana con la scala e l’intelligenza dell’intelligenza artificiale, creando così un’esperienza di Banking Cognitivo autentica. Un’esperienza che non si limita a coinvolgere i clienti, ma che garantisce loro fedeltà nel tempo.

Il momento di intervenire è ora: i clienti sono pronti, le tecnologie sono consolidate e la via verso la primazia nel settore non è mai stata così chiara.